Como melhorar o relacionamento com clientes através das soft skills
Mesmo que elas tenham sido desvalorizadas por muito tempo, as soft skills têm se tornado tendência em diversas áreas, principalmente no RH. A cada dia que passa, as empresas têm descoberto que seu valor vai muito além de apenas simples habilidades e sentem na pele (e no bolso) como as competências socioemocionais podem ajudar a desenvolver seus resultados e relacionamento com clientes.
Pesquisas confirmam essa tendência: o estudo realizado pelo CareerBuilder, site de recrutamento, revela que mais de 75% das empresas consideram as competências comportamentais tão importantes quanto as hard skills.
Em organizações que possuem vendas e relacionamento com o cliente, como o Customer Success, as soft skills interpessoais se sobressaem quando o assunto é a experiência no atendimento e solução de problemas.
Um exemplo disso é um teste que o Google fez em 2013, focado em descobrir quais eram as principais habilidades dos gestores dos times de Sucesso do Cliente. No final da pesquisa, eles encontraram algumas competências que se destacaram nas lideranças de suas equipes, como:
- Habilidade de ser um bom treinador (coach)
- Vontade de empoderar ao invés de microgerenciar
- Interesse no sucesso e bem-estar dos liderados
- Habilidade de ser produtivo e movido a resultados
- Aptidão para se comunicar e escutar os outros
- Prontidão para ajudar os colaboradores a desenvolverem suas carreiras
- Visão macro
As hard skills, que são as capacidades técnicas e encontradas no currículo, ficaram em último no estudo – o que mostra uma amadurecimento bastante significativo em relação ao que as empresas mais procuram hoje em dia nos talentos.
No caso da experiência e relacionamento com cliente (Customer Experience), as competências socioemocionais mais requisitadas por recrutadores que fazem a seleção de talentos são bem focadas nas habilidades de comunicação, afinal, o analista de Customer Success, nesse caso, deverá conseguir resolver as dúvidas e problemas do cliente, além de cativá-lo e convencê-lo a contar com a sua ajuda sempre que precisar.
Sabendo disso, separamos 6 soft skills que as empresas mais buscam para melhorar o relacionamento com clientes:
1) Vontade de ajudar
O instinto de resolver problemas e causar impactos positivos é uma característica/habilidade que proporciona diversos benefícios, tanto ao colaborador que está realizando o atendimento quanto ao cliente que está recebendo o suporte.
A prontidão e a disposição estão, literalmente, ligadas a essa competência que se espera desses talentos. Além de favorecer a empresa oferecendo um apoio completo, essa soft skill faz com que o cliente se sinta atendido e valorizado.
2) Empatia
Os profissionais de suporte ao cliente, muitas vezes, são treinados a mostrar empatia por meio da repetição de frases que fazem com que o outro lado se sinta compreendido, como “eu entendo que isso pode ser frustrante” ou “existe algo que eu possa fazer para te ajudar?”.
Apesar disso, essas estruturas só conseguem cumprir seus propósitos quando são usadas de forma bastante orgânica, ou seja, de maneira que não fique engessado no discurso que o atendimento precisa ser empático por obrigação. Para que seja algo fluído e natural, é preciso deixar de lado os julgamentos e encarar a situação considerando não apenas nossa perspectiva, mas também a do outro.
Porém, mesmo assim, a empatia é muito mais do que frases de efeito: é o desejo de realmente entender de onde vem a dor do cliente e o que eles precisam. Aprender sobre o nicho dele e estudar um pouco sobre seus desafios é uma boa forma de se conectar, de fato, a ele e, então, ajudá-lo quando precisa.
3) Comunicação
Escutar atenciosamente, explicar com clareza algum tópico e tratar as pessoas com cuidado são “must-have” nesse kit de soft skills para profissionais de CX. Saber articular bem uma conversa, ter boa dicção e um bom tom de voz são características dessa habilidade.
Em empresas que contam com atendimentos por telefone, principalmente, esse conjunto de competências interpessoais são essenciais para que você consiga reter clientes e, ainda, prestar um bom suporte. No caso de atendimento por e-mails, garanta que seu time de Sucesso do Cliente tenha uma gramática correta e que todo o texto sempre tenha clareza e coerência.
4) Inteligência emocional
Na empatia, se tem sensibilidade com as emoções do outro; na inteligência emocional, se tem conhecimento sobre os seus próprios sentimentos. Uma pesquisa revela que a inteligência emocional é a segunda habilidade comportamental (33,8%) mais valorizada por líderes de grandes empresas da América Latina, ficando atrás apenas do trabalho em equipe (47,5%).
Ler os sinais que o cliente está dando e compreender que, às vezes, o problema pode ser mais profundo é uma habilidade que está bastante em alta quando se fala de soft skills. Além disso, com ela, é possível que todas as outras competências socioemocionais consigam atingir sua capacidade total. Saber lidar e balizar a racionalidade e a emoção nas situações do dia a dia é essencial aqui.
5) Resolução de problemas
Os melhores solucionadores de problemas são aqueles que se antecipam ao ver que algo pode vir a acontecer e que têm autoconfiança suficiente para descobrir uma solução. Portanto, na resolução de problemas, tudo tem a ver com atitude e proatividade. Não é preciso saber a resposta para tudo, mas é trivial ter vontade de resolver e, assim, chegar a uma conclusão.
6) Gerenciamento de stress
Lidar com pessoas e clientes diariamente profissionalmente, mesmo que eles sejam legais e cordiais, é estressante por natureza, afinal, mesmo se os colaboradores da sua empresa forem bastante comunicativos e extrovertidos, é normal se sentirem estressados no final do dia e sem muita energia. A habilidade de gerenciar esse stress e não descontar nos outros é importantíssima nesses talentos.
Conseguir mensurar o sucesso dos clientes não é algo tão intangível mais. Eles não medem esforços para dizer como estão se sentindo e serem sinceros a respeito do atendimento que recebem da sua empresa. Por isso, é importante ter em mente que um dia ruim pode acabar com todo o relacionamento já criado. Ainda, pode ser uma recomendação ruim para todos os outros que ainda possam vir.